Het Bewoners Aanspreekpunt Schiphol heeft in april een onderscheiding ontvangen van stichting Gouden Oor voor het goed luisteren naar ‘klanten’, in dit geval de omwonenden van Schiphol. Op sociale media werd de prijs vooral met hoongelach begroet.
“Absurd! Auto-reply systeem. Tijdrovend en totale tijdsverspilling”, “het is een schaamlap in het leven geroepen door de sector zelf die in het 17-jarig bestaan louter heeft bewerkstelligd dat politici denken dat de sector rekening houdt met de omgeving”, “BAS is eigendom van Schiphol en luistert totaal niet naar omwonenden”, aldus een klein aantal van de vele reacties op X.
De stichting Gouden Oor probeert organisaties te helpen om beter te luisteren naar hun klanten, te leren van de feedback en vervolgens actie te ondernemen om de bedrijfsvoering te verbeteren.
BAS staat bij omwonenden vooral bekend als een organisatie die met vooraf gecomponeerde standaardmailtjes antwoordt op de vragen van burgers en met de meldingen niets meer doet dan ze te vatten in statistische overzichten. Daarbij worden mensen die het meeste hinder ondervinden weggezet als veelklagers.
Geen enkele verbetering
Op enige verbetering in de bedrijfsvoering als gevolg van de honderdduizenden klachten die ieder jaar binnenkomen, is mede-oprichter Schiphol niet te betrappen. Integendeel, de overlast groeit met het jaar.
Waarom dan toch de uitreiking van drie sterren voor BAS? Desgevraagd meldt een woordvoerder van Gouden Oor dat er slechts wordt gekeken naar de systemen, niet naar de inhoud of resultaten van de ‘klantcontacten’.
“We kijken naar hoe structureel een organisatie zich heeft georganiseerd om open te staan voor feedback, gehoor te geven aan klachten en ervan te leren. Dat betekent dat er wordt gekeken in hoeverre zaken systematisch worden uitgevoerd. Daarbij kunnen zich eventueel incidenten voordoen die daar van afwijken”, aldus de zegsman.
Procesmatig
De beoordeling door de stichting richt zich dus slechts op de processen en procedures, niet op de daadwerkelijke gang van zaken binnen een organisatie. Als de processen op orde zijn, kan iedere organisatie drie sterren krijgen, al wordt er in de praktijk helemaal niets gedaan met klachten, zoals bij BAS.
“Bij BAS is vastgesteld dat ze systematisch aan veel van de eisen voldoen. Vandaar het erkenningsniveau wat is toegewezen, waarbij natuurlijk ruimte is voor groei.”
Op de website van Gouden Oor is te vinden aan welke eisen een organisatie moet voldoen om sterren toegewezen te krijgen. Onder meer dient sprake te zijn van een ‘open houding’, moet er sprake zijn van goed ‘leiderschap’, voldoende capaciteit en goede informatiesystemen, dient de organisatie continu te leren en te innoveren, moeten de medewerkers ‘klantbewust’ en ‘betrokken’ zijn en moet er sprake zijn van ‘klantvertrouwen’ en ‘maatschappelijke betrokkenheid’.
De eisen zoals hier geformuleerd doen ernstig twijfelen aan de kwaliteit van de beoordeling van BAS door het instituut. Zelden zijn berichten op te tekenen van omwonenden die een groot vertrouwen hebben in BAS of die lovend zijn over de betrokkenheid van BAS.
Grove missers
Over de middelen en informatiesystemen wordt vooral geklaagd: BAS is slechts beperkt bereikbaar, het invoeren van meldingen is omslachtig en kost daardoor veel tijd en een tijd geleden bleek het met de bescherming van privacy-gevoelige ‘klantgegevens’ pover gesteld te zijn nadat een hacker gaten ontdekte in het systeem. Ook raakte BAS ‘per ongeluk’ duizenden meldingen kwijt.
Ondertussen maakt BAS goede sier met de onderscheiding. Op de eigen website pocht de joint-venture van Schiphol en de luchtverkeersleiding dat het 79 van de 100 punten heeft gehaald, waarmee “BAS met drie sterren opnieuw erkend is volgens de Gouden Oor-standaard”. Uitroepteken!
De award krijgt een vaste plek in de communicatie naar media en politiek om de indruk te blijven wekken dat het aanspreekpunt zo goed bezig is en te veinzen dat Schiphol meer dan genoeg rekening houdt met omwonenden.
Geloofwaardigheid
Tegelijkertijd blijven op X de reacties binnenlopen. “BAS is toch gewoon een bezemkast op Schiphol met een antwoordapparaat en een papierversnipperaar?” “Een klacht naar BAS heeft nog nooit geleid tot actie.” “BAS is toch dat meldpunt waarbij je niet zelf kunt aangeven waar je overlast van had en wat die overlast tot gevolg had?”
Gezien de praktijkervaringen met BAS doet Gouden Oor er goed aan zijn beoordelingsmethoden nader te beschouwen. Als een organisatie als BAS die zoveel weerstand oproept bij ‘klanten’ zo makkelijk een onderscheiding wordt toegekend, lijkt het verstandig de eigen processen eens te herzien om als stichting geloofwaardig en relevant te blijven.
Sla dit artikel op in uw favorieten
Jan Barteld
Troost voor mijn trouwe vuilnisbak. Hij valt in de categorie kanshebbers voor een prijs van de stichting gouden oor, nu is die gevallen in de categorie oorverdovend. Een antidemocratische, amorele en technocratische prijs die klantvijandig gedrag beloont. De Vincent van Gogh’s oor prijs zou hier een eerlijker naam zijn.
Mike
Dan zal de DCMR (RTHA) ook wel volgen met deze nominatie. Wat dat betreft doen zij precies hetzelfde als de BAS.
Fopspeen
Bewoners Afweerpunt Schiphol dat is een betere afkorting voor BAS. Je wordt een tijdje zoetgehouden maar je bereikt daar echt helemaal niks. Ze hebben geen mandaat. BAS fungeert alleen maar als Bliksem Afleider Schiphol voor zowel Schiphol en LVNL. Negeren en klachten direct naar Inspectie Leefomgeving en Transport.
Haes
Hilarisch? De gekte regeert! En die gekte wordt mogelijk gemaakt doordat mensen BAS kennelijk nog altijd serieus nemen doordat ze daar een klacht indienen. Stop daar toch mee. Verspilde moeite en het helpt schiphol aan een schaamlap. Geen betere manier om BAS aan te pakken dan door het te negeren. Er is een betrouwbaar alternatief.
Manon
Wederom een goed artikel Schiphol watch! Ik heb Gouden oor net gemaild met een vraag om een herziening van de 3 toegekende sterren. In plaats van BAS Schiphol een 3 sterren Gouden Oor, ze hen beter een 3 sterren Gouden OORPROP kunnen toekennen, want luisteren kunnen ze daar niet en een ordentelijke registratie van meldingen bijhouden al helemaal niet!
Rekel
Belachelijk! Jaren heb ik braaf gemeld, welk vliegtuig, waar te laag overkwam met veel te veel geluid en op welke tijd. Hele lijsten heb ik voor ze opgesteld, nooit hoorde ik resultaat en bovendien kost het je elke keer telefoon kosten. Als er dan eens een “plaatje” getoond werd was Leimuiden er nooit ingetekend , terwijl opstijgend en dalend verkeer Altijd over Leimuiden komt: zowel naar het westen, Amerika , Engeland en Bonaire én naar het Noorden naar Zweden etc.etc, via de Buitenveldert baan en de Aalsmeerbaan;
als naar het Zuiden en Oosten via de Kaagbaan.
Beter kan men contacten met : http://www.vliegtuigherrie.nl
Marcel
U bedoelt waarschijnlijk de website http://www.vliegherrie.nl?
Robert
Een corrupte organisatie < BAS.
Zodra er door ons een melding van enorme lawaaioverlast wordt gemeld,
krijgen wij na een paar dagen een lachwekkend "antwoord" namelijk:
Een overzicht van de honderden vluchten die boven onze huizen
de vreselijke herrie veroorzaakte. Dit alles chronologisch en precies binnen
de tijd die wij aangaven en geïllustreerd met tientallen "lijnen" .
ad
BAS, dat ronde archief van Schiphol een prijs,! hihihihi hahahaha
Paul Huygen
Stichting “Gouden Oor” heeft helemaal gelijk. BAS is heel goed voor haar klanten. Het misverstand is over wie de klanten van BAS zijn. Dat zijn niet de omwonenden van Schiphol maar dat zijn Schiphol en het ministerie. Die worden goed bediend.
Peter Bos
Van de website: “Een Gouden Oor Erkenning belooft een actieve, open houding van de gehele organisatie ten aanzien van de stem van de klant. Bij alle klantbeslissingen wordt het belang van de klant gewogen vanuit een hoge mate van gevoeligheid voor hun behoeften, wensen en verwachtingen. Feedback van klanten vormt stelselmatig het startpunt om te verbeteren, waardoor luisteren naar klanten zoveel mogelijk leren van en met klanten wordt.”
Inderdaad. Omwonenden zijn geen klanten, de luchtvaartindustrie wel.
De echte procedures
Ik denk dat St. Gouden Oor inzicht heeft gekregen in de ECHTE systemen en procedures van BAS en dan scoren ze uitermate goed. Ze zouden dan eigenlijk zelfs een diamanten oor moeten hebben gewonnen.
De echte systemen en procedures:
-maak het voor omwonenden zo moeilijk mogelijk om meldingen te doen
-raak meldingen kwijt
-elimineer veelmelders (max. 500 meldingen mogen gedaan worden PER JAAR ook al krijgen diegenen 500+ vliegtuigen PER DAG over hun hoofd/huis heen).
-maak mooie kaartjes maar zorg dat het lijkt alsof er nooit vliegtuigen precies over het dak/tuin van de melders gaan
-maak rapporten die een vertekenend beeld geven en doe of je de opmerkingen van melders niet begrijpt
-zorg regelmatig voor storingen op de website
-leer en innoveer alleen om steeds nietszeggender antwoordmailtjes te maken, ontwijk, antwoord nooit en doe alsof je de vraag niet begrijpt
-wees zo klantvriendelijk mogelijk naar de luchtvaart
Etc.
ERVARINGEN
Niet Hilarisch, maar bespottelijk!
– afstanden op de dagelijkse antwoorden op meldingen kloppen nooit! Elke starter van de Aalsmeerbaan vliegt 1000m verderop, bij de toestellen vanaf de Kaagbaan is dit 2000m, maar ze vliegen over of vlak langs de woning! Ca. 70.000 leugens per jaar al jaren lang. Inmiddels heb ik meer dan 20.000 Explane metingen gedaan en 1000 foto’s/ video’s om dit aan te tonen.
-het inzicht in de door mij gemaakte meldingen is door BAS beperkt, alleen de laatste 1000 kan ik inzien.
Wat klopt daar eigenlijk wel?
Gouden Fopspeen
Het heeft iets wanhopigs zo’n onwenselijke kruis-zelfbestuiving voor een Gouden Oor dat mij hier toch echt niet op z’n plaats lijk. BAS kan zichzelf misschien maar beter nomineren voor de ‘Gouden Fopspeen,’ Want dit zuigt, en niet zo’n beetje ook! Weet je wat, dan gooien wij er nog een zilver exemplaar bovenop voor hét copy-paste zoethoudertje van de eeuw en in het gehele bestaan van de zware vliegindustrie.
Nou Gefeliciteerd hè BAS en hoepel maar gauw op met deze werkelijk tenenkrommende onzin en geloofwaardigheidsfactor 0,0.
Michiel van Parreeren
Gouden oor, stekeblind.
Dirk
Bizar dat een stichting zichzelf hiervoor leent, mensen die hier een audit gedaan hebben , zijn ofwel stekeblind , ofwel omgekocht .
Dit kan simpelweg niet waar zijn , met een beetje onderzoek kom je al een heel eind .
Gelijk afpakken die punten en degene die dit heeft uitgedeeld op non actief
Maaike
Ik heb een mail naar [email protected] gestuurd want dat slaat echt nergens op.
Het gouden oor is een oor aangenaaid
Inderdaad, in al de Schiphol overbelasting moest ook ik even lachen. Het zou zo een 1 april grap van Stichting gouden oor kunnen zijn.
Het gouden oor is een oor aangenaaid. Ook zij zijn geschiphold. Alle eisen waaraan een organisatie zou moeten voldoen, daar voldoet Bas niet aan.
Ik begrijp dat er slechts wordt gekeken naar de systemen, niet naar de inhoud of resultaten van de ‘klantcontacten’. Inderdaad, hilarisch dat je daarvoor een gouden oor kunt krijgen. Hier zou Radar wel wat van vinden…. Misschien kan SW Radar op het spoor zetten van deze belachelijke inhoudsloze prijs?
Ik denk dat de stichting zich beter kan omdopen en de prijs uitreiken van de Gouden Black Box (er wordt vanalles ingestopt maar er komt niets uit).
Gefeliciteerd Bas, je hebt die met overweldigende voorsprong gewonnen!
Oordoppen in!
Als ze nou gouden oordoppen zouden verstrekken, dan zou het een heel ander verhaal zijn.
jacoba
ik zag de kop en alhoewel het dieptriest is, moest ik toch eventjes lachen….
W Lieverst
BAS is overigens al veel ouder dan 15 jaar. Ik heb, toen ik nog onder de Buitenveldertbaan woonde regelmatig telefonisch gere clameerd.
Het is gewoon een call center zonder toegevoegde waarde.
Nu recentelijk nog gebeld over het veelvuldig overvliegen van vliegtuigen over de Noordoostpolder. Het gebeurt dat er 2 vliegtuigen tegelijk over de NOP vliegen vanaf Schiphol, zowel één dalend en één opstijgend.
Het valt op dat ze in de loop van de tijd steeds lager overvliegen.
Adrie
Wat mij betreft is het nu duidelijk. Schiphol en zijn kornuiten hebben nu alle kenmerken van een heuse maffia organisatie. En dat door onze overheid gesteund !
W Lieverst
Hans Anders, alleen de prijs is anders en met Schiphol betaal je de prijs.
Esther Holla
Inderdaad heel ergelijk hoe Schiphol, geholpen door het winnen van deze kulprijs, de waarheid weer ns verdraaid en naar eigen hand zet. Prijs zou ‘n andere naam moeten krijgen. Het aangenaaide oor of zo.
Ed
I hear you!
Oscar
Dit is toch cinisch bedoeld hoop ik?
Erik H.
Tip voor Het Gouden Oor, ga naar Hans Anders.