Schiphol zoekt geen discussie meer, maar wil applaus

Het interview (mirror) dat Simone Boitelle, de nieuwe communicatiedirecteur van Schiphol, gaf aan vakblad Adformatie is op het eerste gezicht het portret van een ambitieuze bestuurder die na jaren van crisis het bedrijf weer richting wil geven. Maar dat is niet alles.

Het is niet zozeer een interview over communicatie, maar een inkijkje in de mentale toestand van Schiphol zelf. Het is het verhaal van een organisatie die langzaam beseft dat de werkelijkheid zich niet langer naar zijn verhaal wil voegen en daarom heeft besloten het verhaal te gaan veranderen.

In dat opzicht is Boitelle waarschijnlijk precies de juiste persoon op de juiste plek. Niet omdat zij de problemen van Schiphol kan oplossen, maar omdat zij begrijpt dat die problemen inmiddels zo groot zijn geworden dat ze eerst opnieuw verpakt moeten worden.

Jarenlang heeft de luchthaven geprobeerd maatschappelijke weerstand te neutraliseren met cijfers, modellen, prognoses, economische rapporten en technische uitleg. Wanneer bewoners klaagden over geluidsoverlast verschenen er contourkaarten. Wanneer gezondheidsdeskundigen waarschuwden voor ultrafijnstof verschenen er geruststellende onderzoeken. Wanneer de discussie over klimaat oplaaide kwamen er duurzaamheidsprogramma’s, innovatietrajecten en beloftes over stiller en schoner vliegen. De boodschap was steeds dezelfde: vertrouw ons, wij hebben het doorgerekend.

Wereldvreemde activist
Die strategie heeft opmerkelijk lang gewerkt. In Den Haag, bij ministeries, in bestuurskamers en zelfs in delen van de media gold Schiphol jarenlang als een soort mirakel. De luchthaven was belangrijk voor Nederland en wie daar vraagtekens bij zette moest wel een romantische wereldvreemde activist zijn die de economie niet begreep.

Inmiddels is dat beeld volledig ingestort. Rechters stellen lastige vragen. Wetenschappers trekken aan de noodrem. Omwonenden laten zich niet meer wegzetten als een kleine groep klagers. Zelfs de politiek spreekt niet langer uitsluitend over groei, maar steeds vaker over grenzen.

Juist tegen die achtergrond krijgt een opmerking van Boitelle bijzondere betekenis. Schiphol, zo zegt zij, heeft jarenlang verteld wat het allemaal ging verbeteren, maar onvoldoende uitgelegd wat het eigenlijk is. Daarom wil het vliegveld weer de weg vinden naar het hart van de Nederlander.

Dat klinkt prachtig. Het klinkt ook verdacht veel als het klassieke communicatiehandboek voor organisaties die in de problemen zitten.

Discussie steeds lastiger
Want wat betekent die zoektocht naar het hart eigenlijk? Het betekent dat de discussie moet verschuiven van gevolgen naar gevoelens. Minder aandacht voor slaapverstoring, meer aandacht voor verbinding. Minder aandacht voor emissies, meer aandacht voor het belang van een internationale hub. Minder aandacht voor mensen die naast de luchthaven wonen, meer aandacht voor mensen die vanaf de luchthaven op vakantie gaan.

Eigenlijk zegt Schiphol daarmee iets verrassend eerlijks. De luchthaven constateert dat de feitelijke discussie steeds moeilijker wordt en kiest daarom voor een emotionele discussie. Dat is een strategische keuze.

Op bijna iedere pagina van het interview is te zien hoe die nieuwe koers vorm krijgt. Boitelle spreekt met zichtbaar enthousiasme over de energie van de terminal, over haar liefde voor vliegen en over de magie van de luchtvaart. Nederland moet Schiphol weer leren waarderen. Mensen moeten opnieuw voelen wat de luchthaven voor het land betekent. Schiphol wil niet langer uitsluitend beoordeeld worden op wat het veroorzaakt, maar vooral op wat het symboliseert.

Dat is op zichzelf een bewonderenswaardige ambitie. Alleen ontstaat er een probleem wanneer de symboliek botst met de werkelijkheid.

Voor een communicatiedirecteur is Schiphol een merk. Voor een bewoner is Schiphol een bron van geluid. Voor een bestuurder is een hub een economisch knooppunt. Voor iemand onder een aanvliegroute is dezelfde hub een dagelijkse fysieke belasting. Voor de luchthaven is vliegen verbonden met vrijheid, avontuur en internationale verbondenheid. Voor tienduizenden omwonenden is vliegen verbonden met onderbroken nachtrust, stilvallende gesprekken en buitenruimtes die steeds minder eigen voelen.

Jarenlang gesteggel
Het opmerkelijke aan het interview is dat de werkelijkheid wel wordt benoemd, maar vervolgens onmiddellijk wordt overstemd door een nieuw verhaal over trots en betekenis. Het is alsof Schiphol na jaren van juridisch en maatschappelijk gesteggel heeft besloten dat het niet langer zo verstandig is om de hinder centraal te stellen.

Hinder is immers een lastig onderwerp. Hinder roept vragen op over normen, rechten, handhaving en beperkingen. Trots is een veel prettiger onderwerp. Trots hoeft niet te worden gemeten. Trots hoeft niet te worden gehandhaafd. Trots kent geen wettelijke grenswaarden.

Daardoor krijgt het gesprek soms bijna satirische trekken. Terwijl de luchthaven midden in discussies zit over klimaat, stikstof, gezondheid, natuur en geluid, wordt de lezer uitgenodigd zich weer te laten betoveren door het wonder van een opstijgend vliegtuig. Het heeft bijna iets aandoenlijks.

Misschien is daarom juist de meest veelzeggende passage die waarin Boitelle zegt dat Schiphol jarenlang vanuit een soort nerd-positie opereerde. Technisch had de luchthaven vaak gelijk, zegt zij, maar de verbinding met mensen ontbrak.

Juist geen gelijk
Daarmee raakt zij onbedoeld de kern van het probleem. Want Schiphol had helemaal niet zo vaak technisch gelijk. De luchthaven had vooral lang de macht om zijn eigen technische gelijk te definiëren. Dat verschil wordt steeds duidelijker.

Wat vroeger als objectieve werkelijkheid werd gepresenteerd, blijkt steeds vaker een bestuurlijke keuze te zijn geweest. Wat vroeger gold als economische noodzaak blijkt regelmatig een politieke voorkeur. Wat vroeger werd verkocht als onvermijdelijke groei blijkt steeds vaker een model dat ook beperkt kan worden.

Het interview laat daardoor minder zien over de toekomst van Schiphol dan over het verlies van zelfvertrouwen binnen de luchtvaartsector. Een sector die zeker is van zijn maatschappelijke draagvlak hoeft immers niet voortdurend uit te leggen waarom mensen van haar moeten houden. Hoeft niet op zoek naar het hart van de bevolking.

Juist daarom is de nieuwe communicatiestrategie van Schiphol zo interessant. De luchthaven probeert niet zijn activiteiten opnieuw uit te vinden. Schiphol probeert vooral zijn maatschappelijke verhaal opnieuw vorm te geven. Het decor blijft hetzelfde, de vliegtuigen blijven hetzelfde, de conflicten blijven hetzelfde.

De vraag is alleen of omwonenden bereid zijn mee te spelen in die nieuwe voorstelling van zaken. Want uiteindelijk wordt de reputatie van Schiphol niet bepaald door wat een communicatiedirecteur voelt wanneer zij door een terminal loopt. De reputatie van Schiphol wordt nog altijd bepaald door wat honderdduizenden mensen ervaren wanneer er weer een vliegtuig over hun dak trekt.

We staan weer aan de vooravond van belangrijke juridische procedures, onder meer tegen het Luchthavenverkeersbesluit. Dat kan alleen met uw steun. Doneer aub als u wat missen kunt.

Sla dit artikel op in uw favorieten