Dit voorjaar kreeg het Bewoners Aanspreekpunt Schiphol (BAS) een ‘Gouden Oor’ uitgereikt voor het goed luisteren naar klanten. De prijs blijkt een wassen neus.
Volgens de website van het Gouden Oor wordt deze uitgereikt aan organisaties die onder meer een ‘open houding’ hebben richting de ‘klant’, leiderschap tonen, klantbewuste medewerkers hebben en vertrouwen genieten.
Het zijn allemaal kwalificaties die volgens de meeste ‘klanten’ niet gelden voor BAS. Integendeel, de joint-venture van Schiphol en de luchtverkeersleiding blinkt uit in het afwimpelen, ontkennen en bagatelliseren van klachten en staat bekend om zijn nietszeggende standaard antwoorden.
Het Gouden Oor is géén publieksprijs, zoals duidelijk moge zijn uit de reacties die te lezen zijn op sociale media. Inderdaad blijken organisaties de prijs zelf te kunnen aanvragen. Na betaling van duizenden euro’s aan kosten, kan de award in ontvangst worden genomen.
Alleen op systeemniveau
Vele lezers van SchipholWatch zijn verbaasd over de aan BAS toegekende kwaliteiten en sommigen van hen stelden vragen aan de organisatie achter het Gouden Oor. Daaruit blijkt dat de beoordeling slechts plaatsvindt op ‘systeemniveau’. Als alle processen en de software maar op orde zijn, dan kan het Gouden Oor worden afgehaald.
In de eigen woorden van de stichting: “Hoe structureel heeft een organisatie zich georganiseerd om open te staan voor feedback, gehoor te geven aan klachten en ervan te leren”.
Maar zelfs op dat systematische karakter kan BAS nauwelijks worden betrapt. Bij omwonenden zijn immers geen voorbeelden bekend van aantoonbare leermomenten, noch bij Schiphol noch bij de verkeersleiding. Om van het gehoor geven aan klachten nog maar te zwijgen.
Volgens het Gouden Oor kunnen er “zich eventueel incidenten voordoen die afwijken van de standaard”. De indruk bestaat dat er bij BAS juist structureel wordt afgeweken van de voorwaarden, zoals verwoord op de website.
Correspondentie
Een van de ‘klanten’ van BAS vindt de gang van zaken onbegrijpelijk. “Bent u het niet met mij eens dat de naam van uw stichting en de slogan op uw site ‘luisteren en gehoor geven aan klanten’ letterlijk aangeeft wat de hoofdzaak van uw onderzoek zou moeten zijn?”
“Aangezien ik alleen maar klachten lees over BAS en ik geen enkele omwonende ken die tevreden is omdat niets met de klachten wordt gedaan, vraag ik me af hoe zij scoren op de hoofdpunten en hoe dat wordt gemeten. En als BAS op die hoofdpunten niet voldoende scoort, wat is dan de toegevoegde waarde van punten toekennen op andere onderdelen? Fijn hoor, dat er wellicht sprake is van goed leiderschap of een een fraai registratiesysteem, maar als aan de basis niet wordt voldaan, wat is dan de waarde? Hoe kan er sprake zijn van een Gouden Oor als omwonenden zich NIET gehoord voelen?”
‘Tegen het licht gehouden’
Terechte vragen, zo antwoordt de stichting eind mei van dit jaar en kondigt aan binnenkort in gesprek te gaan met de instelling die de controles uitvoert bij BAS. “Zodra het overleg heeft plaatsgevonden, koppelen we daarover terug.”
Een maand later heeft deze ‘BAS-klant’ nog steeds niets gehoord en trekt dus weer aan de bel. “Er is de afgelopen maand meermaals gesproken met het certificerende bedrijf. Naar aanleiding daarvan is de huidige certificatie tegen het licht gehouden en daarover hebben we vorige week een brief aan BAS gestuurd.”
Wat er in die brief staat, wil de medewerker van het Gouden Oor niet vertellen. “Dat is vertrouwelijk.” We vermoeden dat BAS die brief niet openbaar gaat maken, maar kijken uit naar de volgende ronde van certificeren.
Sla dit artikel op in uw favorieten
ad
Ik lees dat er bij BAS e/o/ bij Gouden Oor sprake is van certificatie.
Misschien reiken die clubs tegen betaling zichzelf een Oor uit?
Maar als er daadwerkelijk sprake is van certificatie, als het goed is horen dan de (o.a.) volgende zaken traceerbaar te zijn:
1. Welke is de certificatie instelling?
2. Tegen welke certificatienorm of schema is de klant (BAS? Gouden oor?) gecertificeerd?
3. Zijn de norm en de certificeerder geaccepteerd resp. geaccrediteerd, bij voorbeeld door de Raad voor Accreditatie?
BAS, Gouden Oor, hoe zit het?
W Lieverst
Misschien een goed alternatief om zelf een overlast mekdingskantoor te beginnen. Dus een particulier initiatief waarbij Schiphol, De KLM en consorten buiten spel staan.
Overigens is mij opgevallen dat s nachts momenteel alleen vliegtuigen landen op Schiphol met het voorvoegsel HV oftewel Transavia.
SchipholWatch
Zie https://vliegherrie.nl
Ben Smith
Wordt het niet eens tijd dat Ben Smith, of de volgende CEO van de presidentiële AF/klm op de hoogte wordt gesteld van het nutteloze, verspillende en vervuilende leeg heen en weer vliegen door onderknuppeltje klm ? Hij weet vast niet dat dit onzinnige hub model door de subsidies in stand wordt gehouden. Misschien is hij wel heel makkelijk te bereiken via twitter.
Jac Berghout
Een oor met oordoppen was beter op zijn plaats geweest!
W Lieverst
Het is eigenlijk gewoon een geluidsband afgedraaid in Zuid-Afrika.
Wat worden we toch gefopt door die lui.
dirk
BAS is 1 grote leugen fabriek, altijd al geweest, is in handen van de grote kliek die zich een aanwinst voor dit land vind, tijd dat het leugen paradijs nederland schoon geveegd wordt, tegen de muur met die troep, komop hard werkende burgers, pik dit niet meer!!!
Derk
Onbegrijpelijk dat BAS deze idiote prijs kreeg, of heeft gekocht. Ik denk dat ze alle bewoners van omgeving Schiphol een oor aangenaaid hebben. Politiek doe er wat aan of moeten wij nu ook constateren dat de politiek ook doof is voor onze klachten.
Rekel
BAS krijgt onterecht een gouden oor: òns wordt hierdoor echter ” een oor aangenaaid”!
Haes
En ondanks alles blijven mensen toch gewoon melden bij bas…..
Snappen blijkbaar niet dat je hiermee bas legitimeert… Wonderlijk.
Stop er svp mee. Geen betere ondermijning van bas dan door het te negeren en wel te melden bij het betrouwbare alternatief.
W Lieverst
Nee, ringeloren. Wat een soap!
Joor
Ben benieuwd, de tijd gaat leren of ze zelf zo’n gouden oor verdienen of niet. Ik zet er in ieder geval niets op in.
AL DIE JAREN DEZELFDE ONZIN
😳😵💫😵💫😵💫😵💫
Meldinggegevens:
Ingediend op: 22-09-2019 17:34
Datum van hinder: 22-09-2019
Tijdstip van hinder: 17:34:00
Omschrijving:
-Hoe kan het dat 1 adres last heeft van 4 verschillende banen (36R, 24, 18L, 18C).
-Bij verschillende klachten staat onbekend. Hoe komt dit?
Met vriendelijke groet, mevrouw
Reactie van Bas:
09-10-2019 13:49
Geachte mevrouw,
Vervelend om te horen dat u een dusdanige overlast heeft ervaren van het vliegverkeer op Schiphol.
U kunt op 1 locatie last hebben van verschillende routes en banen.
Om meer inzicht te krijgen in de gemelde overlast bij u in de buurt en een relatie te leggen met waar dit van afkomstig is staat er op de BAS website een module die daar op zeer lokaal niveau inzicht in geeft. Wellicht dat u hier een beeld mee kan maken hoe het verkeer over vliegt en wat voor overlast er bij u in de buurt wordt gemeld. Hierin kunt u ook de (vertrek)routes per baan selecteren en bijvoorbeeld radartracks. Dit is wellicht inzichtelijker voor u dan een tekstuele uitleg van mij via deze weg. U vindt deze module op de BAS website onder het tabblad “Meldingen InZicht”.
Uw klachten worden gekoppeld aan route, baangebruik, meteo omstandigheden en bij specifieke klachten aan de vliegbeweging waar u overlast van heeft ervaren.
Dit gaat door middel van radardata van de Luchtverkeersleiding Nederland en de door u opgegeven periode of tijdstip van de ondervonden hinder.
Als u aangeeft in uw klacht dat dit startend verkeer is wordt dit voor de hinderbeleving van de melder gebruikt en apart opgeslagen. Het merendeel van de melders bij Bas weet ook niet waar het geluid door veroorzaakt wordt.
In de periode van uw klacht wordt per kwartier een koppeling gemaakt aan de meest waarschijnlijke hinder (vliegbewegingen die het dichtste bij uw woonomgeving zijn gekomen en welke baan het meest frequent is overgekomen).
U krijgt als terugkoppeling slechts de hoofdoorzaak te zien, maar de oorzaak per kwartier wordt opgeslagen en gebruikt voor de analyses.
Wat u bij uw klachten invult wordt dus niet als input gebruikt om een koppeling te maken, daar dat de koppelingen veel onbetrouwbaarder zou maken voor analyses. Wel wordt deze hinderbeleving apart geanalyseerd.
Ik begrijp dat ik met deze uitleg uw hinder helaas niet kan wegnemen.
Met vriendelijke groet,
AV
Bewoners Aanspreekpunt Schiphol (BAS)
Postcodelocatie: 03-14, Postbus 7501, 1118 ZG Schiphol
Word salad
Een vriend van mij zegt net het volgende:
dit is een heel goed voorbeeld van een Word salad. Dat is een mix van willekeurige woorden die nergens op slaan. Om de ander te verwarren, te frustreren of uit te putten. Dus een uitstoot van lege, inhoudsloze nonsense reacties op zaken die jij probeert aan te geven of dingen die jij vraagt.”
En dat is hoe BAS werkt.
jacoba
zou het gewoon AI zijn?
Mario
Levvel idem
Frans
Lijkt mij een redelijk correct antwoord.
Ook ik heb, oostelijk van Schiphol, last van meerdere banen.
Zelfs van landend en startend verkeer tegelijk.
Dat ze een kwartier nemen (in 2019 namen?) is m.i. veel te grof. Je kunt klagers instrueren een precies tijdstip te geven of aan te geven dat ze een periode willen rapporteren.
Nieuwe stichtingen, ook “goudeerlijk”
Waarschijnlijk heeft BAS de brief van Het Gouden Oor, net zoals met vrijwel alles wat bij ze binnenkomt, in het ronde archief gegooid (de prullenbak).
Binnenkort ook opgericht:
voor kLM de stichting De Gouden Balans met de Omgeving
voor Schiphol Groep de stichting Het Gouden Stiltegebied
voor Transavia de stichting De Gouden Nachtrust en
voor de luchtvaart de stichting De Gouden Condensstrepen
Bourree
BAS heeft geen bestaanrecht meer!
Waar zijn de journalisten om dit verschrikkelijke bedrog even heel goed en duidelijk op alle nieuwsuitzendingen en in de kranten te behandelen. Mevrouw de Jong misschien?
De politiek heeft zo langzamerhand toch voldoende in handen om dit schandalige nep-klachtenbureau van Schiphol per direct te sluiten en in te ruilen voor een echt onafhankelijk bureau waar wij al jaren om schreeuwen. En waar is de ombudsman?
Mensen bewust in de maling nemen, bewust verkeerd informeren en zo lang mogelijk aan het lijntje houden. Alleen in het belang van KLM, Schiphol en de overheid. Misselijkmakend! Per direct sluiten!
🏆 Windei 🥚 Vlieg er niet in !
Dat zou echter nog een belediging zijn voor de Doven community. Geen Gouden Oor maar een Gouden Windei vanwege het misleiden van wanhopige omwonenden en verder gewoon aan hun eenzame overlast lot worden overgelaten.
G
Wel blijven melden!
Erik H
Maak er gerust, ” GOUDEN STOK DOVE OOR” van.
Te droevig voor woorden, tip nooit meer contact opnemen met BAS